Hace unos días pasé por delante de una fachada de Barcelona que conozco bien. Las persianas seguían bajadas, pero encima ya estaba el rótulo nuevo y, entre los dos escaparates, una lona sencilla: «La història continua. Gràcies San Remo. Benvinguda Perfumeries Facial. Obrim al setembre».
Me quedé un rato mirándola. Trabajo en Perfumeries Facial, así que esta entrada no es neutral y no pretende serlo. Pero tampoco es un comunicado de empresa. Es lo que me hizo pensar esa lona como alguien que lleva muchos años en el comercio de perfumería.
Sesenta años detrás de un mostrador
Perfumerías San Remo nació en Barcelona en 1963. Durante décadas formó parte del paisaje de muchos barrios: la perfumería de la esquina donde comprabas el regalo de última hora, donde te conocían por el nombre y sabían qué crema usaba tu madre.
Eso no se construye con una campaña. Se construye con miles de conversaciones en el mostrador, con equipos que abrían cada mañana y con clientes que volvían porque confiaban en quien les atendía.
Este año la cadena cerró sus tiendas. No voy a entrar en las causas ni en los números; otros lo han contado. Sí quiero decir algo que desde dentro del sector se entiende bien: detrás de cada cierre hay personas que han dedicado años de trabajo a esas tiendas. A ellas, y a todo lo que hicieron, va el primer agradecimiento de esta entrada.
Una tienda no empieza de cero
Lo que más me gustó de la lona es la primera frase: «La historia continúa». No dice «nueva tienda» ni «ahora somos otros». Reconoce que ese local ya tiene una historia y que los clientes del barrio llegan con ella.
En retail tendemos a pensar en las aperturas como en un proyecto: obra, mobiliario, surtido, equipo, inauguración. Todo eso importa. Pero cuando abres donde antes había otra perfumería, el cliente no entra en un espacio vacío. Entra con recuerdos, con costumbres y, a veces, con cierta desconfianza. Se pregunta si seguirá encontrando su producto, si le atenderán igual, si alguien se acordará de él.
Esa pregunta no se responde con un cartel. Se responde en el mostrador, cliente a cliente.
Dar las gracias también es gestión
Puede parecer un detalle menor, pero empezar una nueva etapa agradeciendo la anterior dice mucho de cómo se quiere trabajar. Es una forma de respeto hacia el barrio, hacia los clientes y hacia quienes estuvieron antes.
Y tiene una lectura muy práctica: la confianza del cliente se hereda solo en parte. Lo demás hay que ganárselo. Escuchar antes de recomendar, conocer bien el producto y tratar a cada persona como si fuera la primera vez que entra. Lo he escrito otras veces a propósito de la escucha activa en la venta y de la formación que realmente cambia algo en la tienda: lo que el cliente recuerda no es el rótulo, es cómo le hicieron sentir.
Bienvenida, Perfumeries Facial
Para quienes formamos parte de Facial, cada apertura así es una responsabilidad. No se trata solo de abrir una tienda más, sino de estar a la altura de lo que esos locales han significado para mucha gente.
Lo que viene ahora es lo de siempre, lo que de verdad importa en perfumería: equipos que conozcan el producto, que sepan preguntar y que hagan que el cliente quiera volver. Lo contaba hace poco al hablar de cómo conocer una fragancia cambia la forma de venderla. La última parte de la historia siempre ocurre frente al cliente.
Así que gracias, San Remo, por todos estos años. Y bienvenida, Perfumeries Facial. La historia continúa.
Tú que trabajas en tienda: cuando un local cambia de marca, ¿qué crees que necesita el cliente del barrio para seguir confiando?
Entrada personal de César Real, que trabaja en Perfumeries Facial. Refleja su opinión y no habla en nombre de la empresa.
